Seminar/Conference Description :
Tujuan Pelatihan

• Memahami paradigma mengenai bisnis & service di perusahaan serta bagaimana penerapan standar pelayanan.
• Mentransfer keahlian berkomunikasi dan keahlian membangun loyalitas pelanggan.
• Melatih keahlian memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan.
• Memberikan kemampuan dalam menangani dan mereduksi keluhan pelanggan.
• Menciptakan kebiasaan baru dalam mencapai kesuksesan pelayanan.

.Metoda : Diskusi konsep, diskusi kasus, game dan role-play

Speaker :
Natar Adri
Natar Adri berpengalaman di bidang Corporate Planning, Finance, Accounting, serta Office & Warehouse Management sejak karir pertamanya selama 7 tahun di Djajanti Group dengan posisi terakhir sebagai Accounting Manager, keterlibatan Adri juga sebagai Financial Restrukturing saat Djajanti Group masuk ke dalam BPPN, kemudian melanjutkan karirnya di perbankan selama 2 tahun di HSBC sebagai Business Banking Officer Corporate Specialist. Adri juga terlibat sebagai Financial Specialist dalam pembuatan Master Plan dan Bisnis Plan untuk BPKS (Badan Pengusahaan Kawasan Sabang), serta menguasai model implementasi 5S System dan Production Management. Adri memperoleh pasca sarjananya di bidang Manajemen dari Universitas Gadjah Mada. Beliau pernah turut serta mengembangkan sumber daya manusia dan membangun Departement Marketing Support & Training di Prudential BancBali. Natar Adri juga ikut membuat Master Plan & Business Plan, serta melakukan project promosi pariwisata untuk kawasan Sabang. Sebagai seorang konsultan, ia telah terlibat dalam berbagai proyek pengembangan keahlian SDM, antara lain pada topik-topik Accounting & Business Banking, Handling Customer & Complaints, Office & Filing Management, serta Financial Management & Retirement Planning.

Outline :

1. Memahami Bisnis dan Service di Perusahaan
   • Peserta memahami persepsi yang benar tentang bisnis & service.
   • Fakta-fakta seputar service dalam bisnis “Who is your customer?”
   • Pemahaman tentang kepuasan pelanggan, Business Process dan Moment of Truth (internal & external customer).
2. Diskusi Kelompok: Menentukan Standar Layanan di Setiap Divisi
   • Diskusi tentang proses bisnis dan bagaimana menentukan MoT atau EROTIC Zone pelanggan.
   • Diskusi standar layanan internal & eksternal.
   • Presentasi & Brainstorming departemental standar layanan menjadi Excellent Service Platform.
3. Beragam Strategi dan Tehnik dalam Mengembangkan Loyalitas Konsumen
   • Kiat merubah konsumen menjadi loyal, mengembangkan dari sekedar kepuasan.
   • Memahami perbedaan customer service dan customer care.
   • Membahas strategi, teknik dan pengukuran mengenai kepuasan pelanggan hingga pelanggan menjadi loyal.
   • Creating Connection With Your Customer Effectively
   • Building relationship effectively.
   • Understanding Customer personality types for service excellence.
   • Case study: customer types.
   • Communicating effectively to each type.
4. Bagaimana Membuat Orang Menyukai Anda dalam Waktu 5 Menit dan Pendekatan NLP
   • Peserta mempelajari jalan yang efektif dalam melakukan kedekatan dengan konsumen.
   • Mengenal Cara Kerja Pikiran.
   • Membuat diri Anda disukai dalam 5 menit.
   • Bagaimana mendapatkan energy dalam komunikasi (Effective Relationship = Effective Communication + Antusiasme
5. Membaca Bahasa Tubuh, Intonasi dan Tempo Bicara
   • Faktor-faktor terpenting dalam komunikasi.
   • 6 Lapisan Komunikasi.
   • Memahami bahasa tubuh : konsep lampu hijau – kuning – merah.
   • Mempelajari “Trust Cues (tanda “percaya”) pada bahasa tubuh.
6. Menangani dan Mengurangi Keluhan
   • Understanding Emotional Intelligence.
   • Handling Complaints & Objections.
   • Subconscious Mind and emotion.
   • Discussion & Case Studies.
7. Tehnik Komunikasi untuk Service Excellent: Mengajukan Pertanyaan Effektif, Reframing dan Latihan
   • Memahami dan mampu menggali “arti” sebuah keluhan dan bagaimana pelanggan menyampaikan keluhan.
   • Menggunakan kata empati dan assertive dalam menangani keluhan.
   • Menggunakan seni Meta Model dengan mengajukan pertanyaan kunci untuk menggali pemahaman kata-kata seseorang.
   • Memahami fungsi membingkai (reframing) seputar kejadian / pengalaman dalam komunikasi.
   • Latihan: menggunakan teknik “mendengar” efektif, termasuk bahasa tubuh pelanggan dalam penanganan keluhan.
   • Latihan: membaca kebohongan.
   • Latihan: menggunakan metamodeling untuk menghindari distorsi, generalisasi & delesi.
   • Latihan: menggunakan summarizing & reframing untuk penyelesaian keluhan pelanggan.
8. Menciptakan Kesuksessan Pelayanan Anda Sebagai Kebiasaan Baru
   • Memahami konsep Kompetitif.
   • Bagaimana pikiran Anda bekerja.
   • Mengatasi hambatan internal Anda.
   • Mengeluarkan yang terbaik dari diri Anda.
   • Membiasakan diri Anda Sukses.
   • Melakukan Pemrograman Kesuksesan Anda.