Date :
Thursday, 14-03-2019 - Friday, 15-03-2019
09:00 AM - 04:00 PM

Seminar/Conference Description :

Untuk tetap bertahan di bawah tekanan persaingan, semua perusahaan mau tak mau harus memusatkan perhatian dan upayanya pada strategi pelayanan (service) yang excellence. Service Level Agreement (SLA) salah satu sarana komunikasi yang baik bagi perusahaan dengan para pelanggan dalam menyampaikan harapan masing-masing, SLA adalah kesepakatan antara perusahaan dengan pelanggannya mengenai tingkat (mutu) layanan. Di satu sisi, SLA menjadi tuntutan pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang akan diterima, di sisi lain, SLA menjadi acuan bagi perusahaan untuk memberikan kualitas layanan yang telah disepakati. Kini, banyak pelanggan menuntut adanya SLA sebelum mereka membeli barang atau memakai jasa sebuah perusahaan. Untuk itulah, pelanggan memilih perusahaan untuk memberikan jasa. SLA harus berisi keterangan yang jelas, baik bagi pelanggan maupun petugas layanan di perusahaan. Oleh karena itu, training ini akan membahas bagaimana menyusun SLA yang baik agar perusahaan dapat lebih meningkatkan fungsi layanan kepada para pelanggan

Who Should Attend :

• Manajer dan Staff yang menangani pelayanan pelanggan

Tujuan Pelatihan

• Meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap karyawan tentang pengidentifikasian standar pelayanan yang disepakati bersama dengan user
• Mampu untuk menyusun suatu standar pelayanan yang disepakati bersama

Speaker :
Suwiro Heriyanto, SE., MM 
Lulusan Program Studi Ekonomi Studi Pembangunan Universitas Terbuka dan Pasca Sarjana Konsentrasi Marketing Universitas Mercu Buana Jakarta. Tercatat sebagai Yunior Manager Human Capital Development & Learning Center PT. Krakatau Steel yang memiliki pengalaman sebagai praktisi, akademisi dan juga penulis buku.

Outline :

1. Introduction:
   • Pentingnya memberi service excellence kepada pelanggan
   • Menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan dan menyusunnya dalam service catalog.
2. Persiapan pembuatan SLA:
   • Faktor pelayanan: Sistem & prosedur, teknologi, manusia.
   • Dimensi pelayanan: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
   • Key Performance Indicator
3. Lima bagian SLA:
   • Deskripsi pelayanan
   • Standarisasi pelayanan: aksesibilitas, kehandalan, waktu respon dan resolusi.
   • Durasi
   • Peran dan tanggung jawab
   • Kriteria evaluasi
4. Kesalahan-kesalahan yang sering dilakukan dan perlu dihindari dalam penyusunan SLA
5. Latihan penyusunan SLA